Norma

Trámites, Procedimientos y Requisitos

Apreciado Usuario:

En este documento encontrará una guía que le permitirá ilustrarse acerca de lostrámites, procedimientos y requisitos a seguir, cada vez que tenga alguna inquietud en cuanto a la prestación del servicio, en especial, para formular peticiones y reclamaciones, como por ejemplo, solicitud de servicios especiales o quejas por fallas en la prestación y problemas de facturación, entre otras situaciones.
Los temas a tratar, están acordes con la normatividad vigente y con los criterios jurídicos que viene aplicando la Superintendencia de Servicios Públicos en el trámite y decisión de los distintos asuntos de su competencia.

Con esta guía obtendrá las herramientas necesarias para ejercer mejor sus derechos y deberes como usuario, por lo que esperamos sea de objeto de permanente consulta.

Procedimiento para presentar las peticiones
Las peticiones se pueden formular en forma escrita o verbal en la oficina de atención al cliente de la Empresa o por medio electrónico.
Para presentar derechos de petición debe suministrar la siguiente información:

· Nombre del prestador a quien se dirige
· Descripción clara de las razones que fundamentan la petición
· El objeto de la petición. (Lo que se pretenden que el prestador conceda.)
· Relación de los documentos que anexa, si los hubiese.
· Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad
· Indicar claramente la dirección para recibo de respuesta
· Número telefónico y correo electrónico
· Firma del peticionario.

Los requisitos para la presentación del Derecho de Petición Verbal, son los mismos que para la escrita, en cuyo caso deberá solicitarle a la empresa una copia de la constancia de presentación el Derecho de Petición, donde conste: La reclamación presentada, la fecha de presentación, el nombre del funcionario que atendió su solicitud y la respuesta si fue verbal. En cualquier evento, el funcionario que reciba su solicitud verbal o escrita debe suministrarle el número de radicado de la petición.

Trámite que da la empresa a una petición

La empresa cuenta con quince (15) días hábiles para responder su petición, queja o recurso, más 5 días hábiles para iniciar el trámite de citación, una vez recibida la citación por el peticionario, este cuenta con cinco (5) días hábiles para acercarse a la oficina donde presentó la reclamación y notificarse personalmente de la respuesta. Si no se ha notificado personalmente la decisión, se procederá a la notificación mediante la fijación por edicto en lugar público de la respectiva oficina de atención al usuario, por el término de diez (10) días, con inserción de la parte resolutiva de la respuesta. En el momento de notificación, la empresa le debe entregar una copia de la respuesta dada a su petición.
El plazo para dar respuesta se cuenta desde el mismo día en que se presenta la solicitud y puede ampliarse hasta por treinta (30) días hábiles más, si se requiere la práctica de pruebas, caso en el cual el usuario debe ser informado al respecto.
También se amplia si es el usuario quien ocasiona la demora, por ejemplo, cuando no complementa la información adicional que le solicite la empresa para poder contestar la solicitud.

Posibles respuestas de la empresa

En la respuesta al derecho de petición puede ocurrir lo siguiente:
· Si la empresa responde satisfactoriamente, finaliza el trámite
· Si la empresa responde negativamente o accede parcialmente a sus
solicitudes, puede interponer, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación de la decisión, el recurso de reposición y en subsidio de apelación.

· Si la empresa no responde dentro del término legal, notifica indebidamente o no contesta la totalidad de las pretensiones del usuario, se configura el SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO-SAP.

Los recursos

Definición: Los Recursos son un medio con que cuenta el usuario para manifestar su inconformidad con la decisión dada a la petición inicial, haciendo uso del recurso puede solicitarle a la empresa que revise las decisiones, con el fin de que aclare, modifique, o revoque la decisión. Si la respuesta de la empresa no es satisfactoria el usuario puede interponer, dentro de los cinco días siguientes a la notificación, los Recursos de Reposición y en subsidio el de Apelación.

Decisiones de la empresa contra las que se pueden presentar recursos de reposición y en subsidio de apelación

Se pueden presentar recursos contra las decisiones de la empresa que consistan en:
· Afectación de la prestación del servicio o la ejecución del contrato.
· Violación a la ley o las condiciones uniformes del contrato.
· Negarse a celebrar el contrato de prestación del servicio.
· Suspender la prestación del servicio.
· Cortar el servicio.
· Terminar el contrato de prestación del servicio.
· Reclamación por facturación.

Clasificación de los recursos 
Los recursos que la ley ha previsto son el de reposición, el de apelación y el de queja.

Reposición: El recurso de reposición es el mecanismo a través del cual el usuario solicita al prestador que revoque o modifique la decisión proferida al responder la petición. Es tramitado y decidido por el funcionario de la empresa que tomó la decisión.

Apelación: Este recurso es interpuesto en la empresa pero tramitado y decidido por la superintendencia a través de los Directores territoriales. Contra la decisión que resuelve la apelación no procede recurso alguno.

Queja: Es facultativo y podrá interponerse directamente ante la Superintendencia acompañado de la providencia que haya negado el recurso. Este recurso es decidido por la SSP a través de las Direcciones Territoriales.

Trámite y Requisitos para presentar los recursos

Los recursos de Reposición y Apelación, deben presentarse ante La Empresa (prestadora del servicio público), para lo cual debe acudir a la oficina de Peticiones, Quejas y Recursos.
Al presentar el recurso de reposición debe presentar también en forma subsidiaria y en el mismo escrito, el recurso de apelación. Esto significa que si la empresa decide el recurso de reposición de manera desfavorable para el usuario, automáticamente deberá trasladar el expediente a la Superintendencia para que revise la decisión y decida la apelación.
Estos recursos deben presentarse dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que el usuario fue notificado de la decisión que la empresa tomó.

Los recursos deberán reunir los siguientes requisitos:

· Interponerse dentro del plazo legal, personalmente y por escrito por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido, y sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad, y con indicación del nombre del recurrente.

Acreditar el pago o el cumplimiento de lo que el recurrente reconoce deber; y garantizar el cumplimiento de la parte de la decisión que recurre cuando ésta sea exigible conforme a la ley.

· Relacionar las pruebas que se pretende hacer valer.

· Indicar el nombre y la dirección del recurrente.

Para presentar los recursos no se requiere intervención de un abogado; esto quiere decir que no necesita tramitadores para presentar su reclamo, puede hacerlo Usted directamente. Tampoco se requiere presentación personal ante notario.
No son procedentes los recursos contra los actos de suspensión, terminación y corte, si con ellos se pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto de recurso oportuno. En ningún caso, proceden reclamaciones contra facturas que tuviesen más de cinco (5) meses de haber sido expedidas por las empresas de servicios públicos.

Recuerde: La Empresa le brindará información acerca de los recursos que proceden en cada caso, el plazo para presentarlos, la autoridad ante quien se interponen y le brindará asesoría para su presentación. Las personerías municipales también deben asesorarlo en la presentación de los recursos cuando Usted así lo solicite.

Los recursos, una herramienta opcional
No es obligatorio presentar estos recursos, pero si Usted no está de acuerdo con la decisión de la empresa, este es el instrumento con el cual cuenta para exigir su revisión.

Plazo para decidir el recurso de reposición
Al igual que para responder toda petición, la empresa cuenta con quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de presentación del recurso; este plazo se puede ampliar cuando se requiera la práctica de pruebas.

Trámite del recurso de apelación 
Si Usted interpuso el recurso de apelación al momento de presentar el recurso de reposición, la empresa debe enviar el expediente a la Superintendencia para que se tramite y decida el recurso de apelación.
Para remitir el expediente a la Superintendencia, la empresa no cuenta con un término legal, sin embargo, la SSPD recomienda que debe hacerlo dentro de los tres (3) días hábiles contados a partir de la fecha en la cual el usuario sea notificado de la decisión del Recurso de Reposición.
Cuando la SSPD recibe el expediente de Apelación, envía al usuario una comunicación informando sobre la llegada del recurso, el número de expediente con el cual se identifica internamente y el radicado de entrada para que pueda monitorear su trámite a través del Call Center, personalmente o por Internet.
Estando el expediente en la Superintendencia, el usuario puede presentar escritos para ampliar los argumentos de inconformidad, así como aportar o solicitar pruebas.

Trámite del recurso de queja
En caso de que la Empresa no conceda el recurso de apelación, el usuario puede presentar ante la Superintendencia el Recurso de Queja, anexando la decisión con la cual la empresa le rechaza el Recurso de Apelación, para lo cual cuenta con un plazo de cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión.
Recibido el escrito de queja, la Superintendencia ordenará a la empresa el envío del expediente, una vez allegado lo solicitado, decidirá si el recurso de Queja es procedente o improcedente. Si lo admite, lo resolverá y si no, la decisión del recurso de reposición quedará en firme.

Plazo para decidir los Recursos de Apelación y Queja 
La Superintendencia tiene dos (2) meses de plazo, contados a partir de la fecha en que se reciba el expediente, para resolver los recursos de apelación y queja. Este plazo está previsto en el Código Contencioso Administrativo.

El silencio administrativo positivo (SAP) 
Consiste en que si la empresa no respondió la Petición o Recurso dentro del término previsto en la Ley se entiende que lo solicitado, siempre y cuando sea legal y esté relacionado con el Contrato de Prestación del Servicio, se resolvió de manera favorable al usuario.
El silencio administrativo positivo se configura entonces, cuando la empresa no emite la respuesta dentro del plazo de los 15 días o, cuando dicta la respuesta en ese plazo pero no inicia el trámite de notificación al usuario dentro de los 5 días siguientes.

Peticiones a las que es aplicable el SAP 
El SAP se aplica únicamente a las peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos.
El SAP no se aplica en los recursos que tramita la Superintendencia, pues en este caso la ley le ha dado efectos negativos a la omisión de respuesta oportuna, es decir que si transcurrido el término de dos (2) meses sin que la Superintendencia haya decidido y notificado el recurso, se entenderá que el recurso fue resuelto en forma desfavorable al usuario.

Normatividad

Los siguientes son documentos que contienen la norma que rige el servicio de aseo en Colombia.

DECRETO 2981 DEL 20 DE DICIEMBRE DE 2013 

RESOLUCIÓN 351 de 2005 – NUEVA METODOLOGÍA

RESOLUCION 352

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